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Continuer la lectureLa galère des abonnés Canal+ pour obtenir leur facture
À la différence de ses rivaux, la filiale de Vivendi refuse d’envoyer le document aux clients qui le demandent, jouant sur le flou de la réglementation.
Nadia* ne comprend toujours pas. En décembre dernier, curieuse de connaître le détail de ses dépenses, cette abonnée à Canal+ depuis une vingtaine d’années cherche à obtenir une facture de son abonnement. « J’avais l’impression de payer très cher et voulais voir ce qu’il en était dans le détail », raconte la sexagénaire. Mais ce qui devait n’être qu’une formalité s’est transformé en parcours du combattant. Comme elle ne trouve pas le document dans son espace client, l’enseignante appelle l’assistance, qui lui indique qu’aucune facture ne pourra lui être remise. Devant son insistance, une opératrice lui promet un envoi par courrier sous 15 jours. La facture n’arrivera jamais. À la place, Canal+ lui proposera même une ristourne. Cette mésaventure est loin d’être un cas isolé.
Sur le forum d’assistance du groupe audiovisuel, les messages d’abonnés mécontents pleuvent. « Après de multiples appels je n’ai toujours pas reçu de factures de mon abonnement », se plaint ainsi un souscripteur sous le pseudonyme de lucasgreco13390. Frédéric51190906 s’étonne aussi de la situation : « Cela semble fou de ne pas pouvoir avoir une simple facture, surtout que c’est une obligation légale ! » Certains ont été renvoyés à un « échéancier », accessible dans leur compte client, mais ce dernier est toujours dépourvu du moindre tarif hors taxe.
Canal+ hors la loi ? Les choses ne sont pas si simples. Contactée, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) explique qu’une « facture » n’est obligatoire que dans deux cas. D’une part, les relations entre professionnels, ce qui n’est pas le cas ici. D’autre part, dans certains types précis de vente au grand public, « lorsqu’un régime juridique spécifique est prévu légalement ». Cela concerne les factures d’électricité, d’eau, de téléphonie, ou encore de communications électroniques (c’est-à-dire internet). A priori, la filiale de Vivendi serait donc dans son bon droit en n’envoyant pas de facture. Mais à défaut de facture, la législation oblige tous les autres prestataires à envoyer une « note » à tout client qui le demande. Et un arrêté liste précisément ce qui doit y figurer : date de rédaction, nom du prestataire et du client, décompte de chaque prestation mais aussi somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises…
La TVA absente de l’échéancier fourni par Canal+
Avec son simple échéancier, Canal+ est ici hors des clous. Interrogée sur ce qui s’apparente à un manquement de la part groupe audiovisuel, la DGCCRF n’a pas souhaité commenter ce cas particulier.
La situation étonne d’autant plus que Canal+ est le seul à agir de la sorte. Netflix, Amazon Prime Vidéo et même MyTF1Max ou 6play max fournissent tous des factures complètes aux clients qui le demandent. À la décharge de Canal, ces services en ont l’obligation formelle car fournis uniquement par internet. Interrogée sur son refus d’obstacle, la filiale de Vivendi n’a pas répondu à nos sollicitations. Toujours est-il que, selon nos informations, le groupe audiovisuel réfléchirait à se mettre en conformité et à envoyer enfin de vraies factures à ses clients. Pas trop tôt !
*Prénom modifié à la demande de l’intéressée
Sur le forum d’assistance de Canal, le zèle étonnant de l’abonné « pierrickand »
Pour résoudre les problèmes rencontrés avec leur abonnement, les abonnés Canal+ peuvent appeler le service client, mais aussi se rendre sur un forum d’assistance dédié. Présenté comme la « communauté d’entraide des abonnés », cet espace regroupe des dizaines de milliers de messages sur tous les thèmes : perte de connexion, problèmes techniques, mises à jour difficiles… Parfois, des salariés du groupe y interviennent pour apporter des réponses aux abonnés. Leur appartenance à l’« Équipe Canal+ » est alors mentionnée et leur commentaire est encerclé de noir.
Mais le reste du temps, ce sont bien des abonnés qui échangent. Particulièrement actif, l’un d’entre eux cumule plus de 60 000 réponses à lui seul sous le pseudo « pierrickand ». Notre internaute apporte des réponses très précises sur tous les sujets, défend souvent Canal+ face aux utilisateurs mécontents, et renvoie vers le service client lorsqu’il l’estime nécessaire. Selon nos calculs, l’utilisateur poste plus de 1 000 réponses par mois depuis juin 2020. Une productivité colossale pour un simple particulier, d’autant plus que, selon nos informations, un employé à temps plein de Canal fournit entre 1 000 et 2 000 réponses par mois. Interrogés sur pierrickand, Canal+ assure à l’Informé que ce dernier n’est « pas un salarié de Groupe Canal+, mais un ‘power user’ très actif sur le forum Assistance Canal depuis des années ». Et heureusement pour le groupe : s’il s’avérait que l’utilisateur travaillait effectivement chez Canal+, « la qualification de pratique commerciale trompeuse pourrait être retenue », indique un cabinet d’avocat spécialiste du secteur.
