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Continuer la lectureBugs en série, service client fantôme… MaCarteVacances en eaux troubles
Avec sa dématérialisation innovante des chèques-vacances, la fintech parisienne avait séduit plus de 300 CSE (BNP Paribas, LVMH, Capgemini, Vivendi..). Mais la mise à jour de sa plateforme et de ses CGV a suscité la bronca de ses clients. Plusieurs veulent désormais partir.
Pour décrire leur expérience avec MaCarteVacances, les utilisateurs ne manquent pas d’inspiration. Sur TrustPilot, où elle affiche une note moyenne catastrophique de 1,2 étoile sur 5, Mathilde B. explique : « Service client aussi réactif qu’un paresseux en hibernation » et Amandine D. écrit ; « l’impression d’avoir 480 € pris en otage… ». Sur Google Play (même note moyenne), Pablo B. ajoute : « Le vrai nom de cette appli devrait être macartebeug, et ce après une mise à jour lancée comme un nouveau pape avec fumée blanche et trompettes ». Mais comment cette fintech en est-elle arrivée à un tel discrédit ? Elle qui avait su convaincre plus de 300 CSE, dont ceux de BNP Paribas, L’Oréal, Capgemini, LVMH, Oracle, Air France KLM, TotalEnergies, Renault, Suez, Vinci, Vivendi et Pôle Emploi.
Pour mieux comprendre, un retour en 2019 s’impose. Cette année-là, les entrepreneurs Charles Degrassat, Mathieu de Kermadec et Alexandre Guillot fondent la société Otium, avec une idée novatrice : proposer aux CSE d’entreprises une carte de paiement sur laquelle charger les chèques-vacances alloués aux salariés. MaCarteVacances est née. « C’est un très bon produit, très apprécié par les salariés, reconnaît Patrick Chaussier, secrétaire du CSE d’Orange Concessions, qui fait appel à ce prestataire depuis trois ans. La carte passe à peu près partout, y compris à l’étranger, pour payer des places de concert ou des billets d’hôtel. Certains collègues l’utilisent aussi pour régler leur abonnement dans des salles de sport. Le service était très bon, très transparent et l’entreprise semblait assez solide. » D’autant plus qu’elle s’appuie sur un partenariat avec Treezor, filiale de la Société générale, qui émet les cartes bleues et gère les comptes de paiement ouverts au nom des CSE. De quoi séduire bon nombre d’entreprises. En octobre 2024, dans un entretien pour le magazine Influence!CSE, Charles Degrassat revendiquait avoir convaincu « plus de 750 CSE et 150 000 utilisateurs ».
L’email du 20 juin 2025
Mais tout a basculé depuis l’été 2025. Le 20 juin, les utilisateurs reçoivent un mail les informant qu’une mise à jour du système va avoir lieu et que le service sera interrompu une semaine, à partir du 25 juin. L’interruption durera finalement presque un mois. « Juste au moment où les gens partaient en vacances, pointe Agnieszka Boutrik, du CSE de Renault Retail, client de MaCarteVacances depuis 2024 pour ses 165 salariés. C’est comme si Amazon faisait une mise à jour au moment du Black Friday, c’est inadmissible. » Contacté par L’Informé, Charles Degrassat, PDG de la fintech, explique que la migration était prévue pour mai, avant que des difficultés techniques n’engendrent un retard de trois semaines : « C’est une refonte complète, nécessaire pour intégrer les nouvelles fonctionnalités que nous voulons proposer. » Entre autres nouveautés, une billetterie enrichie, la possibilité de payer directement avec son téléphone et de nouvelles offres sur mesure pour les CSE.
Au-delà de la longue indisponibilité de l’outil, sa mise à jour va engendrer de nombreux bugs, dont certains ne sont toujours pas résolus. « Certaines fonctionnalités, qui dépendaient de sociétés tierces, n’ont pas été embarquées lors de la migration, justifie Charles Degrassat. Treezor, notre prestataire de services de paiement, fonctionne avec une multitude de sociétés : pour ajouter de l’argent, pour imprimer les cartes… Malheureusement, quand sur 10 fonctionnalités, une seule dysfonctionne, c’est celle que l’on retient et qui a crispé certains utilisateurs. »
Les problèmes vont pourtant bien au-delà : des cartes jamais reçues à la direction régionale du service médical (DRSM) de la Réunion, plusieurs envoyées pour un même salarié - sans qu’aucune ne fonctionne - chez Suez… Des problèmes informatiques aussi, qui laissent perplexes des spécialistes du domaine, comme HP. « C’est incompréhensible, soupire Richard Moreira, trésorier du CSE d’HP CDS, filiale de maintenance et d’assistance du groupe. On nous dit de cliquer sur un bouton qui n’apparaît pas, nos dotations sont là, versées par le CSE, mais on ne peut pas les déverrouiller. » Des vérifications 3D Secure impossibles à réaliser chez BP, qui constate des problèmes pour au moins 50 % de ses 230 salariés. Chez TotalEnergies, un salarié qui avait avancé les frais de ses vacances, à défaut de pouvoir utiliser sa carte, a dû attendre trois mois avant d’être remboursé. « C’est catastrophique, se désole le CSE. Nous sommes plus de 730 salariés, une quarantaine ont eu des soucis. C’est beaucoup trop. »
Le support client ne répond pas
Face à toutes ces difficultés, les utilisateurs et les CSE ont multiplié les mails et appels au service support, sans succès pendant plusieurs mois. Désespérés, plusieurs élus sont allés jusqu’à se faire passer pour de nouveaux clients pour tenter d’obtenir un rendez-vous. « Le contact qu’on m’avait donné ne me répondait plus, le support client non plus, explique Louise Lesté, trésorière du CSE de la Fédération Française d’Athlétisme. J’ai tenté de prendre rendez-vous comme si j’étais une nouvelle cliente : le rendez-vous a été accepté mais personne ne s’est connecté à la visioconférence. Ça rend fou. » D’autres ont brandi la menace du tribunal ou ont contacté la répression des fraudes, via la plateforme gouvernementale SignalConso. La stratégie s’est avérée payante : ils ont rapidement reçu une réponse de MaCarteVacances.
Les dirigeants de la start-up expliquent avoir renforcé leur équipe support, qui compte aujourd’hui 9 personnes, mais reconnaissent avoir du mal à traiter toutes les demandes. « MaCarteVacances compte 200 000 utilisateurs. Le souci, c’est que les personnes ne nous contactaient pas une fois, mais dix fois en moyenne, développe Amaury Desombre. Même avec un service support conséquent, nous n’étions pas en capacité de gérer 2 millions d’appels, c’est humainement impossible. Nous avons perdu en réactivité dans nos réponses cet été, mais nous sommes en train de la retrouver aujourd’hui. »
Quant à la nouvelle plateforme, elle serait désormais quasi fonctionnelle, « à 80-90 % » assure Charles Degrassat. Un constat contesté par plusieurs CSE. « Je ne peux plus rien faire, à part alimenter les cartes, constate Miguel Ruiz, du CSE de Bridgestone France. On ne peut pas modifier les adresses mails des personnes qui ont quitté l’entreprise, elles ne peuvent donc pas utiliser leurs cartes (un ancien salarié a six mois pour dépenser son solde après avoir quitté une entreprise ndlr) ».
Encore 11 000 euros à récupérer
Lassés par cette accumulation de bugs, beaucoup de clients ont eu la tentation de quitter MaCarteVacances. Sauf que ce n’est pas chose simple. Le Groupe Hospitalier Paris Saint Joseph, avec ses 2 000 salariés, avait par exemple voulu résilier son contrat en début d’année. Depuis, la secrétaire du CSE, Élisabeth Ungar, tente de récupérer les soldes restants sur les cartes des collaborateurs. Elle a pu en obtenir une partie, 6 800 euros en décembre 2024, versés sur son compte administratrice sur la plateforme. « Mais il faut qu’ils transfèrent l’argent directement sur notre compte bancaire. Et ce n’est toujours pas fait, malgré mes relances. » D’après ses estimations, plus de 11 000 euros restent encore à récupérer. Là encore, aucune avancée. Ses différents interlocuteurs chez MaCarteVacances se renvoient la balle.
L’inquiétude monte au sein des CSE. Pour se connecter à la nouvelle plateforme lancée cet été, ils ont en effet dû accepter de nouvelles conditions générales de vente qui stipulent que lorsqu’un CSE résilie son contrat avec MaCarteVacances ou lorsqu’un salarié quitte une entreprise cliente, les sommes restant sur les cartes reviennent désormais… à Otium, « pour couvrir ses frais de gestion et de terminaison ». C’est ce que s’est vue répondre Rajaa Fumo, élue du CSE de la Qatar National Bank, lorsqu’elle a voulu résilier son contrat et récupérer les soldes en juin : « Le deal au départ, c’était pourtant que nous pouvions récupérer ce qui n’avait pas été utilisé : c’est comme ça qu’ils nous avaient vendu leur service ! »
À ce sujet, on peut s’interroger sur deux virements effectués selon nos informations en juin depuis les comptes des CSE vers celui d’Otium chez Treezor pour un montant global d’environ 500 000 euros. S’agit-il justement de soldes non dépensés par d’anciens salariés d’entreprises clientes ? Sollicités par l’Informé, les dirigeants ont d’abord nié en bloc, expliquant qu’ils correspondaient à des prélèvements habituels pour les abonnements. Au lendemain de notre entretien, ils sont finalement revenus sur leurs propos. « Il s’agit des comptes clôturés qui appartiennent à des anciens salariés, des fonds qui n’étaient pas réclamés par les CSE, indique Charles Degrassat. Grâce à la migration, nous avons pu identifier la totalité de ces sommes en déshérence et nous les avons consignées sur la Société Générale, pour pouvoir les remonter aux CSE lorsque nous aurons les outils techniques pour le faire. Nous ne récupérons pas les budgets périmés, nous ne l’avons jamais fait et nous ne le ferons pas, sauf si le CSE le demande. »
Malgré toutes ces difficultés, les dirigeants l’assurent : la société - qui n’a jamais publié ses comptes - n’a aucun problème financier. « Nous avons des réserves conséquentes, c’est ce qui nous a permis de nous concentrer sur la résolution client, quitte à repousser la facturation, dont nous n’avions pas besoin pour financer notre activité au quotidien », explique Amaury Desombre.
Le 19 décembre, un jour après notre échange avec Charles Degrassat et Amaury Desombre, les conditions générales de ventes ont finalement été modifiées. Exit le nouvel article « Péremption du budget » qui pouvait limiter la durée d’usage d’un budget vacances de même que le transfert des fonds restants sur les cartes à Otium. « Maintenant, je ne sais plus à quel saint me vouer, regrette Cathy Heim, déléguée syndicale CFTC chez Sofedis, filiale du Crédit Mutuel. Ce nouveau contrat, je ne le sens pas trop. Je ne pense pas renouveler l’année prochaine. » Une quinzaine de CSE avec lesquels nous avons échangé envisagent de faire de même.
Article modifié le 5 janvier avec une correction sur la société Sofedis, filiale du Crédit Mutuel et non de Gallimard comme indiqué initialement.
