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Continuer la lectureHLM : bugs en série sur la plateforme de demande de logements
Treize ans après son lancement, l’outil en ligne de l’administration se révèle peu fiable et compliqué à utiliser, selon les témoignages recueillis par l’Informé.
Dissolution oblige, le projet de loi du gouvernement qui vise à développer l’offre de logements abordables est évidemment mis au placard. Mais un autre chantier - beaucoup moins médiatique celui-ci - fait polémique au sein du monde HLM. Treize ans après son lancement, en 2011, l’efficacité du système informatique national d’enregistrement (SNE), mis en place pour simplifier la sélection des demandeurs de logements sociaux, est loin de faire l’unanimité dans le secteur. Les différents témoignages recueillis par l’Informé, auprès de bailleurs et de réservataires de HLM, pointent un outil informatique « peu fiable », laissant passer d’ « importantes erreurs » dans les candidatures.
À l’origine, le SNE portrait pourtant une grande ambition. Établir une complète transparence dans l’attribution des logements en remplaçant les outils informatiques de sélection départementaux, qui existaient jusqu’alors, par un fichier d’enregistrement national. Depuis, les candidatures à un logement social sont toutes enregistrées dans ce fichier commun et ce, que les ménages renseignent directement leurs données en ligne via le portail dédié ou qu’ils se fassent accompagner au guichet de leur mairie. Les dossiers digérés par le SNE sont ensuite réceptionnés et traités par les bailleurs ou les réservataires (mairie, préfectures, collectivités, Action Logement) qui attribuent leurs logements.
Las… le joli dispositif ne fonctionne pas sans peine, en particulier pour les dépôts de candidatures en ligne. « Chaque année, au moins 10 % des demandes de logements sociaux ne sont pas traitées par les bailleurs car les dossiers sont jugés incohérents ou erronés », explique Guillaume Aichelmann, chargé de mission logement social au sein de l’association de consommateurs CLCV. Un rapport de l’Agence nationale du contrôle du logement social (Ancols) de février 2023, assurait d’ailleurs qu’une demande accompagnée au guichet avait 50 % plus de chances d’aboutir qu’une demande effectuée seule en ligne.
Le manque de contrôles des saisies pointés du doigt
Les exemples de dysfonctionnements du logiciel, qui nous sont directement remontés, sont légion. Passons sur l’ergonomie du système jugée « peu fonctionnelle. » Les professionnels interrogés se plaignent surtout du manque de contrôles des données saisies par les candidats au logement social. « Certains ménages renseignent des revenus annuels au lieu de revenus mensuels, d’autres déclarent leurs enfants plusieurs fois ou encore omettent de mentionner leurs allocations chômage…, pointe un réservataire d’une grande ville francilienne. Le problème, c’est qu’on se retrouve avec des dossiers truffés d’incohérences que logiciel n’a pu détecter et bloqué en amont. »
D’avis général, le manque de justificatifs demandés lors de l’enregistrement pose problème : « Nous sommes sur du déclaratif, seule la carte d’identité est exigée », déplore une directrice d’un Office public de l’Habitat francilien. De la même façon, le manque de champs obligatoires de l’outil ne permettrait pas non plus aux ménages de renseigner correctement leurs dossiers : « Un particulier peut déposer une candidature pour un logement adapté au handicap, sans être contraint de préciser son handicap, ce qui ne nous permet évidemment pas de répondre simplement à sa requête », explique une réservataire d’une commune d’Île-de-France.
À la marge, l’absence d’un service intelligent de géolocalisation intégré à l’outil est aussi mise en cause par certains. « Prenons le cas d’un particulier qui travaille à Viroflay dans les Yvelines et qui souhaite obtenir un logement à Chaville dans les Hauts-de-Seine pour se rapprocher de son entreprise, note Michel Bancal, responsable de l’Office public Versailles Habitat. Le logiciel n’est pas prévu pour déterminer que ces deux villes, qui ne sont ni dans la même agglo, ni dans le même département, sont effectivement limitrophes. Le dossier a donc des chances de passer à la trappe. ».
Les problèmes peuvent ainsi s’accumuler année après année. « Tous les ans, les candidats doivent mettre à jour leur dossier en ligne. Le hic, c’est qu’un dossier peut être validé sans même qu’un champ ait été changé », s’agace une directrice d’un Office public de l’Habitat en Île-de-France.
Comble de l’absurdité, pour pallier aux insuffisances de l’interface SNE, la plupart des réservataires sont même contraints d’avoir recours à leurs propres logiciels : « Nous réalisons des extractions des données issues du SNE afin de pouvoir étudier les candidatures qui correspondent aux logements disponibles, chose qui serait impossible sinon », explique une responsable d’un service logement d’une grande agglomération des Hauts-de-Seine.
Des améliorations sont promises
Comment diable en est-on arrivé là ? Pour de nombreux observateurs avisés, le ver était dans le fruit. « Le problème est que le développement de ce logiciel a été placé sous la tutelle de la Direction de l’urbanisme de l’Habitat, une administration d’État aux compétences informatiques assez réduites », concède un ancien responsable de l’Union sociale pour l’habitat (USH) qui regroupe les principales familles de HLM. « C’est bien simple, aucune entreprise privée n’aurait laissé développer un tel logiciel », abonde Michel Bancal de l’Office public Versailles Habitat.
Depuis deux ans, et la reprise en main de la gestion de l’outil par un groupement économique (la GIP SNE) piloté conjointement par l’Union HLM et l’État, les choses semblent bouger. Le GIP SNE, qui s’est doté d’un budget annuel de 11 millions d’euros (financé à 30 % par l’État et à 70 % par les bailleurs via la caisse de garantie du logement locatif social) s’est fixé une feuille de route pour améliorer progressivement le fonctionnement de l’outil. « Plusieurs nouvelles fonctionnalités commencent à être développées : le logiciel sera bientôt en mesure de récupérer les ressources des ménages en se connectant aux sites de l’administration fiscale via France Connect », explique Thierry Asselin, directeur des politiques urbaines et sociales de l’USH. Ce dernier prévient toutefois : « Un logiciel ne pourra jamais fiabiliser à lui seul 100 % des demandes, surtout lorsqu’on en gère 2,6 millions par an, comme c’est le cas pour le SNE. » Et de conclure : « si on veut arriver à mieux contrôler les saisies, il faudra parallèlement développer l’accompagnement en local des demandeurs. »
