L'abonnement à l'Informé est à usage individuel
Un autre appareil utilise actuellement votre compte
Continuer la lectureLe call center de crise du gouvernement, un marché qui peut rapporter gros
Le contrat du centre de contacts interministériel de crise est en cours de renouvellement. Durant la pandémie, son activité avait explosé, et représenté un budget de 82 millions d’euros HT.
Voilà un contrat qui devrait aiguiser les appétits. Le Service d’Information du Gouvernement (SIG) a ouvert récemment un appel d’offres pour renouveler la « mise en place et l’exploitation d’un centre de contacts interministériel de crise ». Ce « CCIC », ou « Infocrise », est un centre d’appels doté d’une armée de téléopérateurs, capables de gérer une avalanche d’échanges avec les citoyens en cas d’évènement majeur (par téléphone, SMS, chatbots, etc.). « Mobilisé en appui des services de l’État, dans un délai de mise en œuvre très rapide (…) il permet d’assurer un lien étroit entre la population et les pouvoirs publics et de répondre aux besoins d’information en situation de crise ou sensible » explique Michaël Nathan, directeur du SIG.
Confié à un prestataire extérieur, le marché peut s’avérer très lucratif dans certaines circonstances. Minimum quasi garanti ? Une estimation de 500 000 euros HT par an, soit 2 millions sur la durée totale du contrat (un an renouvelable trois fois), en l’absence de crise particulière. Mais si un événement survient, la facture peut s’envoler ! Entre 2020 et 2021, Covid oblige, elle a atteint 82 millions d’euros HT. Un montant hors norme, pour une période toute aussi exceptionnelle, avec des Français inquiets et avides d’informations.
Cette somme, confirmée par le SIG, a d’ailleurs été choisie comme le maximum autorisé pour l’appel d’offres en cours. « Il ne s’agit en aucun cas d’un engagement de dépense, mais du montant maximum qui peut être dépensé sur ce marché par l’ensemble des bénéficiaires. Il tient compte de la possible survenance d’un événement exceptionnel entraînant un besoin exceptionnel, et de la nécessité d’avoir un véhicule juridique dimensionné pour y faire face » nous précise le SIG, qui dépend du Premier Ministre. Cette précaution doit aussi permettre aux candidats de se dimensionner au mieux, pour faire face à toute éventualité. L’appel d’offres en cours ne sera attribué qu’à un seul titulaire et ne comporte qu’un seul lot, pour éviter les problèmes de coordination pouvant subvenir avec plusieurs intervenants. Les candidats ont jusqu’au 4 octobre pour déposer leur dossier.
En charge du marché depuis 2016, le géant français des centres d’appels Teleperformance (8,35 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2023) devrait se positionner à nouveau. Entré dans la composition du CAC 40 en juin 2020 en remplacement de Sodexo, le groupe a travaillé pour le compte de nombreux états durant la pandémie et semble rodé à l’exercice, malgré de nombreux problèmes soulevés sur les conditions de travail de ses salariés et intérimaires, comme le pointaient nos confrères de la Lettre récemment. L’entreprise indiquait, dans son rapport annuel avoir, en 2020, poursuivi et mis en place des lignes de services essentiels, « en accompagnant notamment 16 gouvernements dans leur lutte contre la Covid-19 ». En France, outre la mise en place et la gestion du CCIC, Teleperformance avait également obtenu la sous-traitance d’autres services téléphoniques, comme par exemple un numéro vert dédié à prise de rendez-vous pour la vaccination des plus de 75 ans. Sollicité par l’Informé, Teleperformance n’avait pas encore réagi à l’heure de la publication.
