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Continuer la lectureTeleperformance va supprimer des milliers de postes au nom de l’intelligence artificielle
Le leader mondial de la relation client et des centres d’appels s’apprête à lancer un plan social massif. Les agents humains sont progressivement remplacés par l’IA.
La potion est amère. Dans le cadre de son plan stratégique, Future Forward, le leader mondial des centres d’appels, TP (ex Teleperformance), s’apprête à supprimer cette année 3 300 postes principalement en Europe et en Afrique du Nord, a appris l’Informé. La société le justifie par la transformation ...
« Ces annonces, qui interviennent dans un contexte de transformation profonde du modèle opérationnel du groupe, notamment liée au déploiement accéléré de technologies d’intelligence artificielle, soulèvent de nombreuses interrogations sur les conséquences concrètes pour l’emploi, l’organisation du travail et l’avenir des activités en Europe », indique dans ce message obtenu par l’Informé, la déléguée syndicale centrale adjointe CGT, Samira Allaoui. Et d’ajouter « Au regard des obligations d’information et de consultation prévues dans le cadre du fonctionnement du comité de groupe européen, il apparaît indispensable que les représentants des salariés puissent disposer d’éléments précis permettant d’apprécier la portée réelle de ces annonces et leurs impacts sur les différentes entités du groupe. »
Avec 485 606 employés dans le monde, dont 34 % en Europe et en Asie, TP connaît des difficultés ces dernières années. Le groupe français a dû sortir du CAC 40 en septembre dernier et a enregistré un chiffre d’affaires 2025 en léger recul de 0,7 % à 10,21 milliards d’euros, pour un résultat opérationnel (Ebit) en baisse de 2,5 % à 1,05 milliard d’euros. Pour faire face aux nouveaux défis, une nouvelle gouvernance a été adoptée avec le départ le 15 mars de Daniel Julien, son fondateur - et directeur général depuis quarante-huit ans -, remplacé par Jorge Amar. Les deux directeurs généraux délégués, Thomas Mackenbrock et Olivier Rigaudy, sont également partis le même jour. Ce dernier était aussi président du comité de groupe européen et les élus veulent « connaître les dispositions envisagées pour assurer la continuité de cette fonction, ainsi que l’identité ou le processus de désignation de la personne appelée à lui succéder. »
Dans le cadre de son plan de transformation, TP a lancé l’an dernier des accords avec des start-up comme Sanas, utilisée pour « gommer » en temps réel l’accent des téléconseillers indiens, Parloa, plateforme de gestion des agents IA pour le service client, et Ema, pour des IA agentiques destinées à épauler les téléconseillers. Plus largement, 500 projets ont été lancés l’an dernier autour de cette technologie notamment dans des secteurs où sont présents ses clients : banques, assurances, santé, tourisme et distribution. Dans une interview aux Échos, son président, Moulay Hafid Elalamy, a indiqué vouloir intégrer l’IA dans ses services « afin d’offrir des solutions de plus en plus sophistiquées et en plus grand nombre à ses clients pour se démarquer de leurs concurrents. » Cette évolution devait, selon lui, permettre aux équipes d’être plus expertes, « dotées de compétences pointues. »
Contacté, TP n’a pas souhaité faire de commentaire.
